近年来，全球跨境电商新兴市场迅猛增长。跨境电商产品价值高却不易退换的特点，使得这类商品的平台交易极易产生纠纷。杭州调解中心律师调解员肖瑞焱指出，面对跨境商品交易纠纷，调解作为快速高效的争议解决方式，不仅能有效保障消费者合法权益，同时也能促进跨境电商的健康发展，有利于维护平台、商家与消费者之间的长期关系。

近期，杭州调解中心就依托中国（杭州）知识产权·国际商事调解云平台（以下简称“云平台”）帮助一起跨境电商交易纠纷案件的当事人实现了省时、省力的在线解纷。

该案申请人在被申请人平台购买一款Nikon望远镜，收到货并拆封试用后申请退款退货，但被拒绝。申请人认为购买页面写明该产品为七天无理由退货产品，不该以产品被拆封为由，拒绝退款退货，且自己一直保留着包裹被退回的状态，可以随时配合寄出，故起诉。肖瑞焱调解员接到案件后，第一时间联系双方当事人，并核对所涉订单状态和实物情况，确认是否有退回的客观条件。经确认产品确属Nikon品牌，未被激活且不存在其他质量问题后，肖调解员分别从双方当事人的角度出发，沟通最小成本的纠纷处理方案。一方面提醒申请人：该类跨境产品本身存在品牌价值和包装价值，封条、核验点被撕毁，都有可能存在影响二次销售的情况，七天无理由退换货存在适用前提，并非完全无条件。本案涉及的Nikon就有自己标志性的封口和封底贴纸，可以用来检验证伪和原装；另一方面通过云平台向被申请人同步提供产品现状图片并说明：此产品无人为使用痕迹，且基于一般消费者的使用习惯，拆开包装查看实物的情况较为普遍，尤其是价值较高的品牌产品，从消费者消费体验出发，若能给予一定的试用空间，对被申请人的长期经营也有保障。

经过调解员的多次沟通，双方均同意签订调解协议并退货退款。为保证实时跟踪产品的物流情况、验货情况和退款情况，监督双方当事人履约完成，调解员通过云平台强大的记录和留痕功能，保留所有通话录音、产品寄出前录像等，并实时跟踪物流进展，最终成功化解本案纠纷。