随着平台经济的迅速崛起，电商平台海量交易数据势必会产生大量纠纷。在杭州调解中心律师调解员肖瑞焱看来，电商平台的买卖合同纠纷数量较多，涉案金额高低不等但案情事实大多大同小异，比较典型的案由包括货物瑕疵、产品质量、假货等问题，因此该类案件在事实明确的情况下，引导当事人通过调解方式来化解矛盾，可以最大程度节省司法资源和诉讼成本，也有利于维护平台、商家与消费者之间的长期关系。

“我同意撤诉，拿回发票后再办理退卡。”这是杭州调解中心成功调结一案的缩影。

吴某辉是肖调解员从中国（杭州）知识产权·国际商事调解云平台上接受分派的某案件申请人。他通过第三方平台充值天猫超市卡余额，在后续购买商品时因充值账户被平台处罚而无法使用，被申请人天猫超市客服告知其无法办理退款，也无法提供相应的购物服务，吴某辉遂诉请天猫超市退还充值金额。在历时一个月的调解中，肖瑞焱调解员以“三个一”工作方法，成功解决该案。一是了解情况更深一点。肖调解员指出，在解决信息网络买卖合同纠纷案件时，倾听十分重要。只有全面理解各方当事人的诉求及原因，才能帮助当事人及时调整预期，寻找合理的、有针对性的解决方案；二是总结矛盾更细一点。肖调解员通过与当事双方进行在线问题沟通并审查双方提供的证据，归纳出矛盾焦点在于第三方代充行为违反平台规则，天猫超市无法撤销处罚，申请人吴某辉若想退卡退款，则必须提供充值的发票。三是协商解决耐心一点。向申请人释明该案症结后建议其向第三方平台寻求帮助，拿到有效发票后再去找平台客服退卡，问题便能迎刃而解。

借助调解云平台之力，杭州调解中心灵活、高效地处理了多起网络消费纠纷，既增强了消费者的法律意识和自我保护能力，也维护了市场秩序。日后将继续依托云平台数智技术优势，助力构建杭州一流营商环境，促进社会和谐稳定。